Reprodução/Diário dos Campos (Ponta Grossa)Boa experiência faz 78% dos consumidores aceitarem pagar mais
Pesquisa aponta que 78% dos consumidores brasileiros preferem marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo com preço maior. Atendimento, organização e resolução de problemas aparecem como fatores decisivos para a relação com o cliente.
O preço pode atrair o consumidor, mas a decisão de voltar ou pagar mais costuma estar ligada à experiência oferecida pela marca. Em setores como bares, restaurantes, eventos, hotelaria, beleza e entretenimento, a hospitalidade passou a influenciar diretamente a escolha do público.
Segundo o levantamento CX Trends, 78% dos consumidores brasileiros preferem comprar de marcas que proporcionam uma boa experiência, ainda que isso represente pagar mais. A avaliação envolve aspectos como atendimento, orientação e a facilidade durante a jornada de consumo.
Para Ricardo Jacobs, empreendedor, investidor e empresário, empresas que recebem o público presencialmente precisam considerar que os consumidores comparam experiências, mesmo sem usar esse termo. Ele afirma que a hospitalidade também está presente na organização da chegada a um restaurante, na entrada de um evento, na orientação em uma loja e na solução de problemas.
A Pesquisa sobre Experiência do Consumidor PwC 2025 indica que 52% dos consumidores deixaram de usar ou comprar de uma marca após uma experiência ruim com produtos ou serviços. Outros 29% interromperam a relação por uma experiência negativa de atendimento, seja presencial ou on-line.
De acordo com Jacobs, a percepção do cliente inclui a recepção, o tempo de resposta, a organização do espaço e a maneira como a equipe resolve problemas. Para ele, a hospitalidade deve ser tratada como processo, cultura e atenção aos detalhes, e não apenas como discurso.